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Umgang mit schwierigen Kunden

Zu Konflikten mit Kunden zählen Situationen mit Missverständnissen, fordernden Kunden, komplizierten Kunden, Reklamationen, Negativmeldungen (z.B. Lieferverzug), Beleidigungen, Drohungen bis hin zu Sachbeschädigungen und körperlichen Angriffen. Konflikte mit Kunden können zu verunsicherten und demotivierten Mitarbeitenden führen und fördern betriebsinterne Konflikte. Mögliche Auswirkungen sind Ausfalltage oder Kündigungen, was für das Unternehmen sehr kostspielig werden kann. Allerdings muss bei Konflikten mit Kunden erwähnt werden, dass normalerweise weit über 90% der Kunden zufrieden und einfach zu betreuen sind. Meist sind es nur 2-3 von hundert Kunden, welche etwas komplizierter sind und einen grösseren Betreuungsaufwand beanspruchen.

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Gibt es überhaupt schwierige Kunden?

Was ist eigentlich ein schwieriger Kunde? Ein komplizierter Kunde? Ein Kunde, welcher einen grösseren Betreuungsaufwand in Anspruch nimmt? Ein reklamierender Kunde? Ein nörgelnder Kunde? Kunden, welche wir nicht verstehen? Zum Thema schwierige Kunden gibt es verschiedene Ansichten, wie beispielsweise «Der Kunde ist König – solange er sich so benimmt und rentabel ist» oder «Es gibt keine schwierigen Kunden, nur Kunden mit anderen Bedürfnissen».

Wo liegt nun die Wahrheit? Wahrscheinlich irgendwo in der Mitte. Wenn man davon ausgeht, dass es keine schwierigen Kunden gibt, wie behandelt man dann einen Kunden, welcher permanent zusätzliche Forderungen stellt, welche er nicht bezahlen will und deshalb für das eigene Unternehmen unrentabel ist? Oder wie geht man mit einem Kunden um, welcher zwar rentabel ist, aber zwischendurch cholerische Anfälle hat und den Kundendienst übel beschimpft und beleidigt?

Beim Umgang mit schwierigen Kunden ist es wichtig die folgenden Fälle auseinander zu halten:

1. Der Fehler liegt beim eigenen Unternehmen

In diesem Fall geht es ja nicht um primär um schwierige Kunden, obwohl sie sich vielleicht so verhalten, sondern hier ist klar, wo der Fehler liegt. Bei einem eigenen Verschulden gilt es sofort und angemessen kulant zu handeln und sich für den Fehler zu entschuldigen. Ein Kunde, welcher bei einer berechtigten Reklamation gut behandelt wird ist häufig der treuere Kunde als einer, welcher noch gar nie reklamieren musste. Deshalb haben Reklamationen erste Priorität. Bei einer Reklamation gilt es den Kunden aussprechen zu lassen, ihn ernst zu nehmen, Einfühlungsvermögen zu zeigen, die Sachlage abzuklären und konkrete Vorschläge für die nächsten Schritte zu machen. Anspruchsvoller wird die Situation erst dann, wenn ein Kunde im Zusammenhang mit einer Reklamation den Kundendienst beschimpft oder mit verschiedenen Konsequenzen droht. Diese Situation wird unter Punkt 4 beschrieben.

2. Der Kunde hat nicht vereinbarte Zusatzwünsche und Forderungen, die er nicht bezahlen will

Bei nicht vereinbarten Zusatzwünschen und Forderungen sind die folgenden Punkte abzuklären:

  • Klare Definition der zusätzlichen Wünsche oder Forderungen: Was will der Kunde genau und warum? Häufig lohnt es sich, dass der Kunde seinen Wunsch oder seine Forderung schriftlich formuliert.
  • Sind die Zusatzwünsche nachvollziehbar? War die betroffene Vereinbarung nicht klar? Könnten andere Kunden die gleichen Bedürfnisse haben? Sind die Zusatzwünsche eine Chance, um das eigene Angebot zu verbessern?
  • Handelt es sich um einen Kunden, welcher permanent zusätzliche Wünsche oder Forderungen hat bzw. nie zufrieden ist?
  • Können die Zusatzwünsche mit vertretbarem Aufwand befriedigt werden? Kann mit dem Kunden ein Kompromiss bezüglich Zahlungen oder anderen Gegenleistungen (Referenzaussage, Link zu unserer Website, positive Bewertung im Internet etc.) gefunden werden?
  • Falls eine Zahlung oder andere Gegenleistung nicht möglich ist, wie kann dem Kunden die Ablehnung des Zusatzwunsches so kundenorientiert wie möglich kommuniziert werden?


Bei Kunden, welche permanent nicht vereinbarte Zusatzwünsche oder Forderungen haben und eine Einigung bezüglich Zahlungen oder andere Gegenleistungen nicht möglich ist, sollte freundlich aber bestimmt kommuniziert werden, welche Leistungen zu den vereinbarten Konditionen erbracht werden können und welche nicht. In vielen Situationen ist ein telefonisches oder persönliches Gespräch zielführender als die schriftliche Kommunikation. Notfalls muss auf die Zusammenarbeit mit einem solchen Kunden verzichtet werden.

3. Der Kunde behauptet falsche Tatsachen

Oft ist es am Anfang unklar, ob es sich tatsächlich um falsche Tatsachen handelt. Deshalb sollte beispielsweise eine Reklamation, welche auf falschen oder vom Kunden falsch gesehenen Tatsachen (z.B. ein Missverständnis) wie eine normale Reklamation entgegengenommen werden und der Sachverhalt intern abgeklärt werden. Häufig kann der Sachverhalt relativ einfach geklärt und dem Kunden mitgeteilt werden. Bei Kunden, welche regelmässig versuchen, durch falsche Behauptungen mehr herauszuschlagen sollte klar kommuniziert werden, dass man ein solches Verhalten nicht toleriert und notfalls auch auf eine weitere Zusammenarbeit verzichtet.

4. Der Kunde wird ausfällig und beschimpft den Kundendienst

Niemand muss sich beschimpfen, beleidigen oder bedrohen lassen. Das gilt auch dann, wenn es sich um einen rentablen Kunden handelt. In solchen Situationen kann man das erste «Dampfablassen» akzeptieren, je nach dem, wie heftig die Reaktion ist. Bei wiederholten Ausfälligkeiten sollte man den Kunden «konstruktiv» darauf hinweisen, dass man sich gerne für ihn einsetzt, wenn er bereit ist, die Angelegenheit etwas sachlicher zu besprechen. Wenn ein Kunde nicht bereit ist, sein Anliegen mit dem notwendigen Anstand zu besprechen, so kann ein zweites Gespräch aufgrund von internen Abklärungen angeboten werden. Eine weitere Möglichkeit ist der Wechsel von der telefonischen zur schriftlichen Kommunikation, auch wenn dies nicht immer die beste Lösung ist. Bringen diese Massnahmen nicht den gewünschten Erfolg, so sollte ein Vorgesetzter einbezogen werden.

Erfolgsfaktoren für den Umgang mit schwierigen Kunden

Wichtigste Voraussetzungen für einen optimalen Umgang mit schwierigen Kunden:

  • Motiviertes und geschultes Personal
    • Hohe Selbstmotivation vorhanden
    • Ausgeprägte Serviceorientierung
    • Einfühlungsvermögen
    • Selbstbewusstes Auftreten
    • Richtiges Verhalten in anspruchsvollen Situationen mit Kunden (z.B. Reklamationsbehandlung, ungerechtfertigte Forderungen etc.)
  • Klare Vereinbarungen zwischen dem Unternehmen und den Kunden
  • CRM-System (Kundenverwaltungssystem), in welchem die Kundengeschichte vermerkt ist
  • Optimierte interne Prozesse
  • Rückendeckung durch Vorgesetzte und der Geschäftsführung
  • Hohe Zufriedenheit der Kunden aufgrund von optimierten Angeboten

Mit den folgenden Massnahmen kann der Umgang mit schwierigen Kunden verbessert werden:

  • Schulungen, Coachings
  • Interne Gespräche und Workshops (Erfahrungsaustausch)
  • Organisatorische Optimierungen (Personal, Prozesse)
  • Rechtliche Optimierungen (Klare Vereinbarungen und Verträge)
  • Technische Anpassungen bei der Infrastruktur je nach Branche
  • Angebotsspezifische Verbesserungen

Ungelöste Konflikte blockieren konstruktive Energie, erschweren zunehmend den Arbeitsalltag, vergiften das Arbeitsklima und behindern so den Erfolg des Unternehmens. Warten Sie daher nicht ab. Holen Sie sich so rasch als möglich Unterstützung. Ich bin gerne für Sie da.

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Stefan Rohner
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Dr.iur. Stefan Rohner, Jurist und systemisch-integrativer Psychologe